德宏瑞丽：“五个坚持”有效化解翡翠直播纠纷

近年来，瑞丽市珠宝翡翠行业逐渐与网络营销相融合，珠宝翡翠网络直播行业发展突飞猛进。直播行业快速发展的同时带来了新的行业矛盾纠纷和乱象滋生。为有效化解矛盾纠纷，瑞丽市探索成立了“样样好珠宝翡翠直播行业人民调解委员会”，依法规范行业性调解组织队伍，切实保护从业者、消费者合法利益和正当权益，促进网络直播行业有序稳定向好发展。

坚持法治引领，营造良好法治营商环境。印发《关于珠宝玉石翡翠互联网直播交易管理暂行办法的通知》、《瑞丽市翡翠互联网直播交易管理规范（试行）》等相关文件，及时把监督的触角延伸到翡翠直播行业，敦促平台履行好相应的职责。针对消费者维权难、取证难等问题，找准执法工作的着力点，对行业内商家售后服务、消费者维权、案件受理调解等方面进行规范化管理，真正让网络直播销售始终在法治的框架下运行。

坚持业务指导，确保调解委员会规范运行。定期组织召开行业性专业性调解组织主管单位负责人会议，健全完善行业性专业性调委会工作制度和管理机制。加强规范调解文书、程序和业务档案，建立排查预防、纠纷调处等人民调解工作机制，推动瑞丽市样样好珠宝翡翠直播行业人民调解委员会工作规范开展。同时加强业务培训、提升调解能力，完善行专组织人民调解员常态化培训机制，提高人民调解队伍能力和素质，调解工作质效进一步提升。

坚持严格公正，做到依法依规调解。在调解实践工作中，调解委员会配备独立调解室，安装4个可采集声音、图像的高清摄像头，视频可保存三个月。在开展调解工作时，充分听取双方意见，并严格执行《中华人民共和国调解法》《人民调解工作若干规定》《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》和《人民调解委员会组织条例》等法律法规规定，按照调解操作流程进行依法、依规调解。

坚持科学严谨，数字赋能高效调解。当调委会接到平台反馈后，立即启动相关调查和调解程序，联系此次涉事商家本人，并安排工作人员查看商家售卖时的视频回放和聊天记录。对不涉及代售、线下交易的订单原石，结合视频回放、聊天记录和原石实物，邀请第三方鉴评机构（瑞丽珠宝玉石首饰行业协会翡翠鉴评委员会）进行综合评判。目前，调委会安排专人就售后、调解的直播回放、旺旺聊天记录等进行核实，要求一个回放必须有至少三人单独观看、记录，以此作为调解依据。目前，调委会观看回放总时长达15000分钟以上，鉴评委共出具鉴评报告1700份，涉及金额6200多万元，出具行业内特殊规则证明365份，有效支撑了调解工作的开展。自2019年12月成立至2024年3月，共调解案件256起，涉及金额9227.79万元，目前已全部100%履行，调解满意率100%，有效缓解了社会矛盾，减少了信访压力，进一步保障社会稳定和人民幸福。

坚持因地制宜，推出新型调解方式。直播行业的调解工作，涉及的调解申请大部分消费者和商家不在同一地理范围之内，为有效调解矛盾纠纷，调委会创新推出网络调解、网络签约的新型调解方式。网络调解是通过组建消费者、商家和调委会调解群，采用视频调解的形式开展调解工作，调解完成后将调解达成的意见等内容在群内公布并请双方确认，同时将调解监控视频进行拷贝备案。网络签约是由外地一方先行签署协议并邮寄三份至调委会，调委会邀请另一方确认并签署协议，对上述三份协议加盖公章且留下一份协议书后，将剩余二份协议书分别交给申请人和被申请人，签订调解协议书后，调解委员会将督促双方在3天内将退款手续办理完结。通过网络调解、网络签约调解，进一步缩短调解周期、节约双方的时间和成本，大大提高调解效率。

“瑞丽市样样好珠宝翡翠直播行业人民调解员会”的成立是瑞丽市积极探索“枫桥经验”的又一新做法，是矛盾纠纷调处化解的又一新成果，是深入推进社会治理、司法利民便民工作的又一新进展，受到了全市各行各界和广大人民群众的广泛好评。