上半年我省12315为消费者挽损3800余万元 网购图书疑似盗版成投诉举报热点之一

今年上半年，全省12315共受理投诉111126件、举报35316件、咨询134357件，为消费者挽回经济损失3871.29万元。投诉量同比增加23.01%、举报量同比增加46.78%、咨询量同比增加11.37%。全省ODR企业新增506家，截至6月末共有ODR企业1614家。

商品类投诉较多的是食品、服装鞋帽、首饰、交通工具、家居用品。服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

投诉问题主要集中在食品安全、售后服务、合同、质量、不正当竞争。举报问题主要集中在广告违法行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、侵害消费者权益行为、价格违法行为。

投诉举报热点包括六方面。一是食品有异物、包装标识不全、腐坏、变质过期、虚假宣传等投诉举报较多，共占全部投诉举报的33.69%。其中，网购占66.29%；二是旅拍摄影服务未接受服务退款被拒、商家承诺时间内未提供照片、精修照片与承诺不符或达不到消费者预期等投诉举报较2023年上半年增加14.39%；三是住宿服务描述与实际不符、供不应求、对服务质量不满意等投诉举报较多；四是图书等出版物疑似盗版、要求赔偿的投诉举报增多，98%为网购；五是网购直播销售玉石退货退款争议仍然较大；六是预付卡（费）消费退款、培训班退费纠纷较多。

今年上半年，全省市场监管部门充分畅通投诉举报渠道，加强分析研判，强化12315投诉举报数据风险预警，及时发现倾向性和苗头性事件和问题，主动介入，进一步强化暑期旅游市场监管，及时有效化解消费纠纷、回应消费者诉求和社会关切，依法依规高效处理投诉举报，切实维护了消费者的合法权益。